在消費者眼中，品質(zhì)消費的內(nèi)涵是什么？我們距離“品質(zhì)”有多遠？痛點如何解決？日前，中消協(xié)發(fā)布《品質(zhì)消費與消費者認知調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)給出了答案。
付費網(wǎng)絡游戲最讓人“不滿意”
《報告》顯示，目前我國消費環(huán)境和消費滿意率總體向好，消費者對于未來消費信心較為充足；移動支付、網(wǎng)上訂餐、在線旅游、共享出行等消費新業(yè)態(tài)日漸普遍，安全衛(wèi)生、綠色低碳的消費理念深入人心；但同時，我國農(nóng)村消費短板明顯，農(nóng)民消費信心、維權(quán)意識和維權(quán)能力相對不足；在付費網(wǎng)游、餐飲外賣、快遞物流、在線旅游等城市居民消費相對較多的服務領域，消費者不滿意的情況較多。
本次調(diào)查中，有51.7%的受訪者認為品質(zhì)消費最重要的是“質(zhì)量”，其次有45.5%的受訪者認為品質(zhì)消費最重要的是“安全”。此外，選擇“健康”“價格合理”和“誠信”的比例也相對較高，分別為31.3%、28.0%和26.9%。當問及消費者對實現(xiàn)“品質(zhì)消費”的期待時，超五成(51.1%)受訪者選擇“商品/服務供應安全可靠”；其次，選擇“商品/服務價格合理可接受”的比例為45.6%；排在第三位的是“有效的市場監(jiān)督管理”，占比為38.1%。
值得注意的是，付費網(wǎng)絡游戲位列“不滿意”消費榜首。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費者最不滿意的消費類型中，選擇付費網(wǎng)絡游戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅游服務等商品和服務類別的比例相對較高，其中，受訪者對于付費網(wǎng)絡游戲的不滿意率達到20.9%，而后四項的不滿意率相差不大，分別為16.3%、16.2%、16.1%和15.3%。
不滿意的具體原因有哪些？調(diào)查顯示，在付費網(wǎng)絡游戲方面，有38.6%的受訪者認為“價格不合理”；在餐飲外賣方面，有31.8%的受訪者認為“不健康、安全性差”；在快遞物流方面，有63.0%的受訪者認為“物流速度慢”；在線旅游服務方面，有30.4%的受訪者認為“售后服務差”。
農(nóng)村網(wǎng)購比例明顯低于城市
在維權(quán)方式與維權(quán)需求方面，超1/3受訪者曾遭遇消費權(quán)益受損問題，質(zhì)量問題是受訪者遇到消費糾紛的主要類型，“找商家協(xié)商解決”成為受訪者主要維權(quán)方式。遇到被侵權(quán)情況，68.3%的受訪者會選擇“找商家協(xié)商解決”，超四成消費者會“提醒身邊的親戚、朋友不要上當”。
中消協(xié)副秘書長董祝禮認為，調(diào)查表明，促進品質(zhì)消費、建設安全放心消費環(huán)境任重道遠。有關(guān)部門應強化監(jiān)管執(zhí)法，為品質(zhì)消費營造良好的法治環(huán)境。一方面，要強化監(jiān)管執(zhí)法，敢于亮劍，堅決打擊假冒偽劣、虛假宣傳、消費欺詐、強制交易等消費領域的嚴重侵權(quán)行為；對于有助于提升消費品質(zhì)的消費新領域、消費新模式、消費新業(yè)態(tài)等，要加強立法研究，落實監(jiān)管權(quán)責，防止消費矛盾糾紛長期大量積累；另一方面，堅持消費維權(quán)社會共治，支持社會組織參與治理，督促行業(yè)組織強化自律。
此外，農(nóng)村品質(zhì)消費的短板亟待補足。調(diào)查顯示，我國農(nóng)村消費者在收入水平、網(wǎng)購行為比例、使用“第三方支付”頻率等指標上都與城市消費者有明顯差距。董祝禮表示，為促進城鄉(xiāng)消費平衡發(fā)展，提升農(nóng)村居民品質(zhì)消費水平，應加強寬帶網(wǎng)絡、快遞物流等農(nóng)村基礎設施建設、為優(yōu)質(zhì)工業(yè)品進農(nóng)村、優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品進城市提供保障，同時加大對農(nóng)村市場環(huán)境治理力度、暢通消費維權(quán)渠道，并大力開展消費教育鄉(xiāng)村行活動，向農(nóng)村消費者送知識、送能力、送服務。
